REKLAMATIONEN, KONFLIKTE & CHANCEN

Serviceprofis haben es in der Hand

Kritische Kunden – berechtigt oder unberechtigt – gibt es überall. Damit aber aus einfacher Kritik keine Konflikte oder noch schlimmer – nicht mehr wiederkommende Gäste werden, muss der Serviceprofi auch hier mit den Kommunikationsmustern und einem entsprechenden Beschwerdemanagement vertraut gemacht werden. Lernen Sie, wie Sie schnell in guten Kontakt mit Gästen kommen und wie – durch Ihr Geschick – aus anfänglich „schwierigen“ Situationen eine für alle Seiten positive Entwicklung entsteht. Übrigens sprechen wir im Zusammenhang mit schwierigen Situationen nicht nur über den Gast, sondern auch über die lieben Kollegen.

ZIELSETZUNG

Lösen von schwierigen Situationen mit Gästen und Kollegen. Die Chance für eine völlig neue Perspektive.

THEMENINHALTE

  • Was heißt Service? Wie weit gehen Kompetenzen und was muss ich wissen und können?
  • Grundregeln der Kommunikation. Verstehen und Verstanden werden
  • Rhetorische Kniffe und Tipps für zufriedene und begeisterte Kunden
  • Sich den Schwierigkeiten stellen, bevor die Schwierigkeiten einen stellen
  • Wann hat der Gast (grundsätzlich) Recht? Vorwand, Reklamation, Beschwerde?
  • Bewerten, Begegnen und Bewegen
  • Argumentieren? Aber wie? Bauch oder Kopf – emotional oder rational?
  • Vermeidung von Killerphrasen
    Gesprächsführung bei Reklamationen. Goldene Regeln für Serviceprofis
    Jeder ist individuell. Souverän über alle Mentalitäten hinaus

Verfügbar als OFFENES SEMINAR oder als INHOUSE SEMINAR

Veranstaltungsort:
Nach Vereinbarung

Anzahl Teilnehmer:
bis 15 Personen

Dauer:
ca. 6 Stunden

Preis:
auf Anfrage

Fragen sie gleich nach einem freien Platz nach:

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